La face cachée des conflits: Le bris du contrat psychologique.

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Les conflits s’accompagnent plus souvent qu’autrement d’un sentiment de déception. Même s’il n’est pas nécessairement exprimé ouvertement, celui-ci joue sur la dynamique entre les protagonistes. Certaines personnes peuvent même refuser des solutions intéressantes parce que l’impression d’avoir été trahies est trop forte pour accepter de régler à l’amiable. Dans la littérature, on appelle ce phénomène le bris du contrat psychologique. Mieux le comprendre permet au médiateur de le détecter plus facilement et d’intervenir pour désamorcer son influence négative sur la recherche d’une entente.

Selon le modèle de l’iceberg du contrat

 

psychologique, une bonne partie des
attentes ont implicites. (Source: Wikiberal)
 

Contrat psychologique. Le contrat psychologique représente les droits et les récompenses qu’un employé croit qui lui sont «dus» par son employeur, les diverses attentes qu’il entretient et les obligations que celui-ci a à son endroit en contrepartie du fruit de son travail, de sa fidélité et de son honnêteté. Par extension, on peut appliquer la notion de contrat psychologique à toute relation entre deux personnes lorsqu’il existe entre celles-ci une expectative l’une envers l’autre. Ce type de convention comprend généralement deux dimensions.

Dimension transactionnelle. Il y a d’abord celle qu’on qualifie de transactionnelle et qui englobe les bénéfices concrets attendus de la relation, par exemple, la paye, les règles de partage, les avantages sociaux et autres éléments de même nature. Comme ces attentes sont explicites et parfois même contractuelles, il est relativement facile de les identifier. 

Dimension relationnelle. Il y a également la dimension associée à la relation. Celle-ci concerne principalement la manière d’interagir entre les individus, par exemple, le support émotif et professionnel octroyé, le partage équitable des tâches, le respect et l’honnêteté, etc. Il est à noter cependant que ces attentes sont souvent implicites et peuvent parfois diverger d’une personne à l’autre sans qu’on en soit pleinement conscient. 

Bris du contrat psychologique. On parle de bris de contrat lorsqu’un individu a l’impression que son vis-à-vis contrevient aux attentes de la relation. Selon plusieurs études, le fait de ressentir cette rupture a un impact négatif significatif sur le degré de satisfaction, d’engagement, de mobilisation et de performance des personnes qui pensent avoir été trompées. De plus, cela provoque généralement l’intention de quitter. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, les recherches ont démontré que les bris de la dimension relationnelle sont tout aussi importants, sinon plus, que ceux de l’aspect transactionnel. Ainsi, ne pas soutenir un employé serait aussi néfaste pour sa motivation que d’oublier de lui donner un bénéfice. Il existe deux types de bris de contrat.

Bris explicite. Le bris est explicite lorsqu’on peut objectivement dire qu’une condition du contrat n’a pas été respectée. Par exemple, un gestionnaire oublie d’attribuer un avantage mérité à une personne (paiement du temps supplémentaire). Il s’agit souvent d’un accroc sur le plan de la dimension transactionnelle du contrat psychologique. Il peut résulter d’un oubli, d’une mauvaise compréhension des termes de la convention ou encore dans certains cas, de malveillance. Il est généralement facile à identifier et à objectiver, et il est souvent l’objet principal du conflit. 

Bris implicite. Le bris est plutôt implicite lorsqu’un individu a le sentiment que l’autre n’a pas respecté les attentes, mais ne le manifeste pas ouvertement. Ce type de rupture souvent relié à la dimension relationnelle, est associé à la nature informelle des contrats. Parfois, les attentes ne sont même pas communes! C’est ainsi qu’une personne peut entretenir l’idée que son vis-à-vis ne suit pas les normes associées à la relation, alors que ce dernier ne s’en rend pas compte. Par exemple, un employé se serait attendu à ce que son gestionnaire prenne au sérieux les mauvaises blagues faites à son égard et les fasse cesser, alors que pour le supérieur hiérarchique, ce n’était que des enfantillages. Un des problèmes avec ce genre de bris est qu’ils ne sont pas nécessairement abordés de front et demeurent ainsi en arrière-plan d’un conflit. 

Rôle du médiateur. Régler un conflit efficacement, c’est aussi réparer un bris de contrat psychologique. Malheureusement, lorsque cette rupture est de nature latente et qu’elle concerne la dimension relationnelle, elle ne deviendra pas naturellement un sujet de discussion. Conséquemment, elle peut constituer un aspect ignoré par les médiateurs. La résolution du conflit sera alors plus difficile car il y aura une tension sous-jacente et une certaine frustration sourde de la part de la personne qui a l’impression d’avoir été trahie. Le sujet doit donc être abordé et les échanges facilités par le médiateur. 
 
Fait intéressant: selon les études, ces individus qui estiment que leur confiance a été trompée ne recherchent pas nécessairement des excuses, mais veulent donner un sens à ce qui s’est passé et le comprendre, obtenir une certaine reconnaissance des torts subis et du support émotif. Parfois, ils désirent tout simplement exprimer leur déception à l’autre. Lorsqu’on aborde le bris du contrat psychologique, les conseils stratégiques suivants peuvent être utiles pour les médiateurs : 
  • Mettre la table en expliquant le phénomène. Sans excuser personne ni banaliser le problème, il est important que les protagonistes comprennent que le bris de contrat est fréquent quand on parle d’attentes implicites. L’idée est simplement de dédramatiser la conversation. 
  • Permettre aux gens d’exprimer la façon dont ils percevaient leur convention psychologique afin de rendre claires les déceptions. Bien expliquer qu’il ne s’agit pas d’accusation, mais de mise en commun des perspectives de part et d’autre. 
  • Cibler les besoins que peuvent ressentir les personnes : exprimer leurs frustrations, comprendre ce qui s’est passé, obtenir une certaine reconnaissance du tort subi? Encore une fois, il s’agit de préciser les attentes respectives quant à ce qui est nécessaire pour «tourner la page». 
En situation conflictuelle, il n’est donc pas rare qu’une des personnes impliquée ait l’impression qu’on n’a pas respecté le contrat psychologique de la relation. Comme le dit si bien un proverbe africain: «Celui qui jette la pierre oublie, celui qui la reçoit s’en souvient à jamais.» Ainsi, l’une d’elles voudra limiter les discussions aux aspects concrets, alors que l’autre aura besoin qu’on parle de la rupture de leur convention mutuelle. Et il est fréquent que les deux ignorent ce fait ! Dans ces circonstances, le médiateur doit non seulement tempérer les échanges, mais parfois, il doit aussi enligner les protagonistes sur des pistes de discussion portant sur le non-dit. C’est là que la notion de médiateur comme pont relationnel prend tout son sens.
 

Références

  • TOMPROU, Maria, ROUSSEAU, Denise M., et HANSEN, Samantha D. The psychological contracts of violation victims: A post‐violation model. Journal of Organizational Behavior, 2015, vol. 36, no 4, p. 561-581. 
  • ROBINSON, Sandra L. et MORRISON, Elizabeth Wolfe. The development of psychological contract breach and violation: A longitudinal study. Journal of Organizational Behavior, 2000, p. 525-546. 
  • ZHAO, H. A. O., WAYNE, Sandy J., GLIBKOWSKI, Brian C., et al. The impact of psychological contract breach on work‐related outcomes: a meta‐analysis. Personnel Psychology, 2007, vol. 60, no 3, p. 647-680.